نصف المستهلكين تقريبًا في الشرق الأوسط يفضلون تطبيقات الدردشة والرسائل النصية القصيرة عبر البريد الإلكتروني في التواصل مع الشركات ذات العلامات التجارية

بواسطة Ortwin Hofmann

الاتصال متعدد القنوات أمر بالغ الأهمية بالنسبة للمنطقة، حيث يحتاج أكثر من ثلثي المستهلكين إلى إمكانية التواصل عبر مجموعة متنوعة من القنوات

زيورخ، 23 مايو 2023 /PRNewswire/ — أعلنت Mitto (ميتو)، المزود الرائد لحلول الاتصالات العالمية متعددة القنوات، اليوم عن نتائج استقصاء حول أشكال الاتصال المفضلة لدى المستهلكين في الشرق الأوسط. أوضح الاستقصاء أن تطبيقات الدردشة والرسائل النصية القصيرة هي أكثر أشكال الاتصال المطلوبة عند التفاعل مع علامة تجارية. اتضح هذا بشكل خاص في الصناعات التي تعد فيها التحديثات في الوقت الفعلي أمرًا بالغ الأهمية، بما في ذلك خدمات توصيل الطعام ومشاركة ركوب السيارات، حيث أفاد 41٪ من المستهلكين أن هذه الأساليب هي الخيار الأفضل للتواصل. يسلط هذا الضوء على القيمة العظيمة للعلامات التجارية التي تنخرط في قنوات متعددة وتقدم اتصالات متعددة القنوات لضمان تمتع العملاء بالمرونة والتنوع عند التفاعل مع الشركات.

تجربة العملاء السيئة تؤدي إلى فشل معاملات العملاء في الشرق الأوسط

كشف الاستقصاء الذي قامت به Mitto الذي شمل 1000 مستهلك في قطر والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة تزيد أعمارهم عن 18 عامًا أن تجربة العملاء الإيجابية والدعم كان من أولويات معظم المستهلكين في الشرق الأوسط، فقد تعرض أكثر من 58٪ منهم إلى تفاعلات سيئة مع علامة تجارية في العام الماضي. حدثت معظم هذه التجارب المتواضعة عبر البريد الإلكتروني، حيث قال 21٪ من المشاركين في الاستقصاء أن هذه هي القناة الأكثر استخدامًا للمحادثات السلبية. تنعكس تجارب العملاء السيئة هذه بشكل سيء على العلامة التجارية، حيث أفاد ما يقرب من ثلثي المستهلكين في الشرق الأوسط (61٪) أنهم سيفقدون الثقة في الشركة بعد هذه الحالات.

قال ما يقرب من ربع المشاركين (21٪) إنهم سيتوقفون عن الشراء من الشركة بعد تعرضهم لتجربة سلبية واحدة فقط، مما يشير إلى وجود صلة قوية بين تجربة العملاء الجيدة والإيرادات. بعد 2-3 تفاعلات سيئة، ترتفع هذه النسبة إلى 36٪ ممن أفادوا بأنهم سيسعون بعد ذلك إلى التعامل مع المنافس.

قال أندريا جياكوميني، الرئيس التنفيذي لشركة Mitto: “إن تجربة العملاء الإيجابية هي حجر الزاوية في أي عمل تجاري ناجح، وقد سلط الاستقصاء الذي أجريناه الضوء على الحاجة إلى المزيد من التجارب عالية الجودة في الشرق الأوسط. وإذا لم تدرك العلامات التجارية أشكال الاتصال المفضلة الفريدة لعملائها أو ما الذي يعطونه الأولوية أثناء تفاعلات الدعم، فإن الشركات تخاطر بفقدان العملاء الحاليين والمحتملين.” وأضاف: “نحن نعلم أن التخصيص والمرونة أمران أساسيان عند التفاعل مع المستهلكين في الشرق الأوسط. ومن الأهمية بمكان أن تكيف العلامات التجارية قنوات الاتصال الخاصة بها لتلائم تفضيلات المستهلكين المستهدفين قبل أن تفقدهم لصالح المنافس.”

يمكن أن يؤدي عدم تنوع القنوات إلى إبعاد العملاء

يتوقع المستهلكون اليوم أن تتوفر لديهم مجموعة متنوعة من الخيارات عندما يتعلق الأمر بالتفاعل مع العلامات التجارية، ويعتقد الثلثان منهم تقريبًا (63٪) أنه من الضروري أن توفر العلامات التجارية التواصل عبر قنوات متعددة، بما في ذلك الرسائل القصيرة وتطبيقات الدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي. وترتبط المرونة في الاختيار بين قنوات الاتصال المختلفة ارتباطًا مباشرًا بوجهة نظر المستهلك حيال التجربة مع العلامة التجارية، حيث يستخدم أكثر من الثلث (38٪) هذه القدرة لتحديد تجربة العملاء الإيجابية والدعم.

أفاد ما يقرب من 30٪ من المشاركين في الاستقصاء أنهم سيفكرون في التعامل مع أحد المنافسين إذا لم يتم توفير قناة الاتصال المفضلة لديهم. ويوضح هذا أنه إذا لم توفر الشركات للعملاء في الشرق الأوسط فرصًا للتفاعل عبر قنوات متعددة، فإنها تخاطر بفقدانهم. المستهلكون مستعدون إلى تقديم هذه التعليقات والملاحظات إلى العلامات التجارية، حيث يزعم ما يقرب من النصف (42٪) أنهم سيطلبون أولاً من العلامة التجارية اعتماد أساليب اتصال جديدة قبل التوقف عن التعامل معها.

يزيد التضخم من توقعات حصول العملاء على تجربة إيجابية

يفكر أكثر من نصف المستهلكين في الشرق الأوسط مرتين في الإنفاق في جميع الصناعات بسبب ارتفاع معدل التضخم. ويتضح هذا بشكل خاص في صناعات الضيافة / السياحة والتجزئة حيث يناقش 59٪ من المستهلكين إنفاقهم أو يوقفونه. ومع استمرار ارتفاع أسعار السلع والخدمات، ترتفع التوقعات المحيطة بتجربة العملاء مع توقع 54٪ من المستهلكين بزيادة تجربة العملاء ودعم العملاء معًا جنبًا إلى جنب. ويتوقع ما يقرب من نصف المستهلكين أن توفر العلامات التجارية مستوى تخصيص أعلى خلال هذا الوقت الذي يشهد ارتفاع معدل التضخم (47٪) وينتظرون أيضًا المزيد من الخدمات عالية الجودة (46٪) بما يعوضهم عن زيادة الأسعار.

أفاد ما يقرب من ثلث (32٪) من المشاركين في الاستقصاء بأنهم يفضلون الذهاب إلى طبيب الأسنان بدلاً من التفاعل المؤلم مع العلامة التجارية، مما يضمن أن تجربة العملاء الإيجابية للعملاء في منطقة الشرق الأوسط تزيد من عادات الإنفاق لديهم أثناء التضخم. في الواقع، أفاد 59٪ من المشاركين في الاستقصاء أنهم من المرجح أن ينفقوا الأموال خلال حالات التضخم المرتفع إذا تأكد حصولهم على تجربة عملاء جيدة.

منهجية الاستقصاء: تستند هذه النتائج إلى استقصاء أجراه بولفيش على 1000 مستهلك في قطر والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة ممن تزيد أعمارهم عن 18 عامًا. تم إجراء الاستقصاء في مايو 2023.

نبذة عن Mitto (ميتو):

Mitto هي المزود الرائد لحلول الاتصالات العالمية متعددة القنوات، وتدعم نمو الأعمال من خلال ما توفره من تكنولوجيا متقدمة لإشراك العملاء وتوفير خدمة التراسل. من خلال تقديم واجهات برمجة تطبيقات الرسائل القصيرة والصوت والدردشة سهلة الدمج، ورسائل الأعمال من الجيل التالي، وإدارة رقم الهاتف من طرف إلى طرف، تضمن منصة Mitto جاهزية أكبر العلامات التجارية في العالم وشركات الهاتف المحمول لما هو قادم. تابعنا على تويتر: @mittoglobal

للتواصل الإعلامي:

tyler@mitto.ch

الشعار – https://mma.prnewswire.com/media/1164442/MITTO_Logo.jpg

Cision View original content:https://www.prnewswire.com/ae/ar/news-releases/———————-301830713.html

مقالات ذات صلة

© 2021 القاهرة | كل الحقوق محفوظة